Là Nhân viên ngân hàng thường trực làm việc tại quầy giao dịch (bộ phận Dịch vụ khách hàng), phục vụ các nhu cầu giao dịch cơ bản của khách hàng như Nộp tiền, rút tiền, Ủy nhiệm chi, Thu hộ, Chi hộ, Mở tài khoản, Xử lý thông tin tài khoản, Hạch toán giao dịch … cho Khách hàng cá nhân và khách hàng Doanh nghiệp. Với mỗi khách hàng cá nhân/doanh nghiệp thì sẽ có quy trình thủ tục và mẫu chứng từ khác nhau
Mô tả công việc chính cho GDV gồm có:
Bài viết hiện tại: Cẩm nang Giao dịch viên ngân hàng
- Tư vấn, tiếp thị khách hàng khi đến quầy giao dịch
- Hạch toán các giao dịch (tiền mặt, phi tiền mặt), mở thẻ, tài khoản…
- Thực hiện công việc khác do lãnh đạo phân công
Nhiệm vụ của GDV
- Đảm bảo an toàn kho qũy
- Làm hài lòng khách hàng
- Thực hiện các giao dịch tại quầy theo nhu cầu của khách hàng
Hình ảnh quầy giao dịch tại một số ngân hàng
Quầy giao dịch tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)
Bài viết liên quan: [TaiMienPhi.Vn] Điểm chuẩn Đại học Tài chính Ngân hàng Hà Nội 2021, 2010, điểm xét tuy
Quầy giao dịch tại Ngân hàng Đầu tư Phát triển VN (BIDV)
“Hotgirl” tại ngân hàng Vietcombank từng nổi đình đám trên mạng
Hàng ngũ Dịch vụ khách hàng (Giao dịch viên) tại Seabank
Giao dịch viên đa số đều là những bạn nữ xinh xắn, ưa nhìn
Các công việc cơ bản của GDV thông qua 4 bước sau:
1/ Thứ 1: Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Giao dịch viên là người tiếp đón, chào hỏi khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên,, làm thế nào để trong khoảng thời gian ngắn nhất, KH cảm nhận được sự nhiệt tình, cởi mở, chu đáo từ phía người phục vụ của Ngân hàng.
Bài viết liên quan: Ngoại tệ là gì? Thủ tục đổi ngoại tệ ở ngân hàng Vietcombank, BIDV, Agribank, Vietinbank, Techcombank từ A-Z – Travelgear Blog
Đồng thời, GDV cần tìm hiểu, nắm rõ các nhu cầu của Khách hàng để xác định được các giải pháp hỗ trợ kịp thời.
2/ Thứ 2: Tư vấn, hướng dẫn khách hàng
- Tư vấn, hướng dẫn khách hàng trên cơ sở sản phẩm & dịch vụ cung cấp, phù hợp với đúng nhu cầu KH mong muốn
- Giới thiệu các sản phẩm và chương trình khuyến mãi, chiến dịch marketing cho Khách hàng
- Giải đáp thắc mắc của khách hàng; Khai thác các nhu cầu của KH để giới thiệu bán chéo và bán thêm sản phẩm
- Thực hiện công tác phát triển Khách hàng tại quầy: Thiết lập mối quan hệ, giới thiệu, tư vấn và cập nhật chính sách-sản phẩm-dịch vụ của Ngân hàng cho Khách hàng
- Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của Khách hàng trong phạm vi thẩm quyền cho phép, đảm bảo bí mật thông tin cho khách hàng. Giải quyết các khiếu nại và thắc mắc trên cơ sở lấy KH làm trọng tâm và đảm bảo uy tín của Ngân hàng
3/ Thực hiện thao tác nghiệp vụ
- Thực hiện các giao dịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ như: Mở và quản lý tài khoản, nghiệp vụ liên quan tới tiền gửi, nghiệp vụ thanh toán, phát hành thẻ, thu chi tiền mặt và thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, lệnh thanh toán, chuyển tiền,…
- Trực tiếp giao dịch, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại quầy của Ngân hàng tới Khách hàng một cách an toàn, hiệu quả, kịp thời với chất lượng dich vụ tốt nhất.
- Đảm bảo quản lý, duy trì hạn mức thu, chi và tồn quỹ tiền mặt được giao
- Đảm bảo cung cấp, phục vụ yêu cầu của KH và các hoạt động nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác theo đúng quy trình, quy định của Ngân hàng
4/ Chăm sóc KH & Phát triển quan hệ lâu dài
- Chăm sóc khách hàng và đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng theo quy định của ngân hàng.
- Quan tâm, chăm sóc KH sau bán nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp, thúc đẩy KH sử dụng thêm SP dịch vụ khác hoặc giới thiệu thêm các KH mới.
Các nghiệp vụ cần thực hiện?
Với 4 bước công việc phía trên, chúng ta đã nắm được tổng quan về công việc. Đi vào chi tiết, 1 Giao dịch viên cần nắm được 5 mảng nghiệp vụ cơ bản như sau:.
- Giao dịch Tài khoản: Trong hệ thống giao dịch, GDV cần nắm rõ khá nhiều các loại tài khoản cơ bản, bao gồm:
- Tài khoản tiền gửi: Bao gồm Tiền gửi không kỳ hạn (là Tài khoản thanh toán hoặc Tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn) & Tiền gửi có kỳ hạn (gồm các SP Tiết kiệm thông thường, TK thả nổi, TK cho con…& các Giấy tờ có giá cơ bản như Kỳ phiếu, Trái phiếu, Chứng chỉ tiền gửi..)
- Tài khoản tiền vay
- Các loại tài khoản khác như Tài khoản ký quỹ, Tài khoản chuyên chi, chuyên thu, Tài khoản trung gian…
- Bên cạnh đó, GDV cần nắm được các loại Quy trình cơ bản như:
- Quy trình liên quan đến mở Tài khoản KHCN, KHDN;
- Quy trình mở sổ tiết kiệm
- Quy trình nộp/rút tiền;
- Quy trình truy vấn/phong tỏa tài khoản…
- Giao dịch Thẻ: Với các giao dịch Thẻ, GDV cần nắm được các thông tin cơ bản, gồm:
- Phân loại Thẻ: Có 3 loại thẻ là Thẻ ghi nợ (Debit), Thẻ trả trước (Prepaid) và Thẻ tín dụng (Credit)
- Thẻ ghi nợ là SP thẻ tiêu tiền trong phạm vi số tiền đã có trong tai khoản
- Thẻ trả trước là SP thẻ theo đó KH số tiền đang có trong thẻ. Nếu sử dụng hết tiền trong thẻ thì phải chuyển thêm tiền vào thẻ này. Tóm lại thẻ này hoàn toàn cách ly với tài khoản thanh toán ngân hàng của bạn. Loại thẻ này giống với các loại thẻ cào điện thoại.
- Thẻ tín dụng là thẻ tiêu trước trả sau, miễn lãi tối đa 45 ngày (về bản chất đây là 1 khoản vay)
- Quy trình phát hành Thẻ
- Phân loại Thẻ: Có 3 loại thẻ là Thẻ ghi nợ (Debit), Thẻ trả trước (Prepaid) và Thẻ tín dụng (Credit)
- Giao dịch thanh toán: Thanh toán qua Ngân hàng là hình thức thanh toán bằng cách ngân hàng trích từ tài khoản của khách hàng này sang tài khoản khách hàng khác theo lệnh của chủ tài khoản. Với các giao dịch thanh toán, về tổng thể GDV cần nắm được các nghiệp vụ cơ bản gồm:
- Các phương thức thanh toán trong nước: Ủy nhiệm chi; Ủy nhiệm Thu; Thẻ; Séc
- Quy trình chuyển tiền/nhận tiền đến trong nước
- Các phương thức thanh toán quốc tế: Điện chuyển tiền TTR, Nhờ thu, L/C, C.A.D
- Giao dịch Ngân quỹ: Các kiến thức nghiệp vụ về Giao dịch Ngân quỹ phục vụ cho GDV nắm được các giao dịch tiền mặt giữa: GDV & CV Kho quỹ; GDV và Khách hàng trong các giao dịch gửi tiền, chuyển tiền…; giữa chi nhánh A và chi nhánh B hoặc giữa Chi nhánh & các PGD.. Theo đó, GDV cần nắm được Quy trình kiểm đếm tiền, xử lý tiền thừa/giả, cách thức bó tiền.. cũng như các lưu ý, quy tắc trong giao dịch tiền mặt (Ví dụ GDV phải nhận tiền trước khi thực hiện thao tác nghiệp vụ, cách thức xử lý tiền giả khéo léo…)
- Giao dịch mua bán ngoại tệ/kiều hối: Nghiệp vụ giao dịch mua bán ngoại tệ/hay kiều hối là nghiệp vụ tương đối cơ bản trong nhóm nghiệp vụ cần thực hiện. Theo đó, GDV cần nắm được Đối tượng được phép giao dịch ngoại tệ, Tỷ giá tham chiếu, cũng như cách thức hạch toán giao dịch..
Cơ hội và Áp lực đối với vị trí này?
Với mỗi vị trí công việc, luôn song song tồn tại giữa Cơ hội & Áp lực. Với Giao dịch viên, bài toán Cơ hội được thể hiện qua 4 yếu tố:
- Thứ 1, Các bạn sẽ Được làm việc tại môi trường tốt, năng động, trẻ trung: Thực tế bề mặt chung tại các Ngân hàng Thương mại hiện nay chủ yếu đều là những người trẻ, thuộc thế hệ dao động từ cuối 7x đến đầu 9x. Vì vậy, môi trường làm việc tương đối cởi mở, hòa đồng, cho phép nhân viên được phép sáng tạo, xây dựng, đóng góp. Đồng thời, tính minh bạch cao cũng là điểm thu hút các bạn trẻ bước vào môi trường Ngân hàng
- Thứ 2, các bạn có cơ hội được giao tiếp rộng rãi: Việc bạn là GDV yêu cầu bạn phải liên tục giao tiếp, xử lý các nhu cầu không ngừng nghỉ của khách hàng. Đây là cơ hội để các bạn rèn luyện thêm về khả năng giao tiếp, cách thức nắm bắt tâm lý người đối diện, xử lý các tình huống khó. Bên cạnh đó, Mối quan hệ của bạn với khách hàng sẽ được mở rộng, giúp ích rất nhiều cho bạn trong công việc và cuộc sống bản thân.
- Thứ 3, Chế độ đãi ngộ, lương + thưởng tốt: Hầu hết các ngân hàng đều có lương và thưởng khá tốt so với các doanh nghiệp bên ngoài. Tuy nhiên, mức thưởng của GDV phụ thuộc vào mức độ hoàn thành Chỉ tiêu (nếu có) hoặc mức độ hài lòng của Khách hàng..
- Thứ 4, Cơ hội thăng tiến: Giao dịch viên được coi là vị trí bán hàng tại quầy. Tương tự với vị trí CVQHKH, với các vị trí bán hàng, cơ hội thăng tiến là rộng mở và rõ ràng. Nếu bạn hoàn thành được chỉ tiêu đề ra, tỷ lệ phục vụ khách hàng tốt, mức độ hài lòng của khách hàng cao, bạn có cơ hội được ứng tuyển nội bộ tại các vị trí cao hơn. Bên cạnh đó, sau khi đã tích lũy kinh nghiệm, bạn hoàn toàn có thể “nhảy việc” sang các Ngân hàng khác với những vị trí tốt hơn ban đầu.
Về cơ bản, bên cạnh Cơ hội, GDV cũng luôn phải chịu những áp lực công việc sau:
- Thứ 1, Áp lực về thời gian & độ chính xác:
- KH hiện tại rất khó tính, thường yêu cầu khắt khe về thời gian hoàn thành công việc. Vì vậy, Tốc độ xử lý công việc là điều cực kỳ quan trọng trong nghề dịch vụ, đặc biệt đối với NH.
- Với GDV, khi tiếp nhận nhu cầu của KH, GDV cần xử lí giao dịch trong thời gian nhanh nhất nhưng vẫn phải đảm bảo độ chính xác là cao nhất.
- Hiển nhiên cân bằng 2 yếu tố Thời gian & Độ chính xác là không đơn giản.
- Thứ 2, Áp lực về doanh số: Hầu hết các ngân hàng đều sử dụng chỉ tiêu về doanh số (KPI – Key Performance Indicator) để làm động lực thúc đẩy quá trình làm việc của nhân viên. Thực tế, tùy vào từng mô hình Ngân hàng mà việc Quy định về bộ KPI khác nhau. Có Ngân hàng giao KPI 100% là định tính, liên quan đến tỷ lệ chăm sóc KH.. Tuy nhiên, hiện tại các Ngân hàng đều giao cho GDV các chỉ tiêu định lượng nhất định về Huy động vốn/tháng hoặc số lượng KH vay giới thiệu cho CVQHKH… Chỉ tiêu này không cao như CVQHKH, tuy nhiên cũng là áp lực không nhỏ với các GDV mới vào nghề.
- Thứ 3, Áp lực về trách nhiệm công việc: GDV là người trực tiếp xử lí giao dịch với khách hàng, là người cầm tiền của khách hàng, hạch toán với khách hàng. Chính vì giao dịch trực tiếp liên quan đến tiền nên hoàn toàn phát sinh các rủi ro khi phân biệt tiền thật/giả, hạch toán sai khác hoặc nhầm lẫn, không cân quỹ cuối ngày… Tất cả các rủi ro trên đều ảnh hưởng đến túi tiền của bạn, vì GDV phải có trách nhiệm đền bù các thiệt hại đã gây ra.
Nguồn TKNDKTCS2030: https://wiki.thongkenhadat.com
Danh mục (THONGKENHADAT): Thông tin lãi suất, ngân hàng Việt Nam