Câu hỏi tình huống cho Nhân viên Thu ngân và gợi ý trả lời

Đây là chuyện hoàn toàn có thể xảy ra trong các ngành dịch vụ. Khi thiếu nhân viên, thu ngân sẽ phải đối mặt với tình trạng hàng dài khách hàng chờ đợi và không ít người tỏ ra khó chịu. Khi trả lời câu hỏi này, bạn cần phải thể hiện một thái độ lịch sự và nhấn mạnh khả năng làm việc hiệu quả của bản thân. Bạn sẽ cố gắng hết sức nhưng nếu lượng khách hàng quá đông, bạn sẽ xin ý kiến cấp trên để được nhân viên bộ phận khác vào hỗ trợ.

Gợi ý trả lời: “Công việc thu ngân ở nhà hàng, cửa hàng hay siêu thị thường rất bận rộn nhất là trong những giờ cao điểm. Nếu có đồng nghiệp nghỉ đột xuất thì lượng công việc có thể tăng gấp đôi và dịch vụ khách hàng cũng ít nhiều bị ảnh hưởng. Để khắc phục vấn đề này, tôi sẽ điều chỉnh bằng cách thông báo trước cho khách rằng vì hôm nay thiếu người nên có thể sẽ xử lý thanh toán chậm hơn một chút so với mọi hôm, mong mọi người thông cảm. Sau đó, tôi sẽ cố gắng nhanh tay nhanh mắt hơn để thanh toán nhanh nhưng vẫn cẩn thận, không để xảy ra lỗi”.

Một trong những trách nhiệm cao cả nhất của nhân viên thu ngân là quản lý tiền mặt; vì thế, sự tin cậy và trung thực là cực kỳ quan trọng. Trong câu trả lời, hãy khẳng định những kinh nghiệm trong quản lý tiền mà bạn đã thu thập được, sếp cũ của bạn đã có những đánh giá như thế nào về khả năng của bạn,… Bạn cũng có thể thể hiện sự hiểu biết của mình về các công nghệ được sử dụng để quản lý tiền bạc trong các cửa hàng bán lẻ.

Gợi ý trả lời: “Với hơn 1 năm làm nhân viên thu ngân, tôi hiểu rằng không được phép để xảy ra sai sót trong thanh toán vì tất cả đều khiến khách hàng khó chịu, cửa hàng/nhà hàng thất thoát và bản thân sẽ phải đền. Để quản lý tiền mặt, tôi tuân thu quy định của nhà hàng, đồng thời cẩn thận khi sắp xếp tiền có mệnh giá khác nhau, vuốt phẳng tiền trước khi cất để không có tình trạng lộn xộn dễ gây nhầm lẫn. Khi nhận tiền hay trả lại tiền đều thông báo với khách để 2 bên đều kiểm tra kỹ”.

Bài viết liên quan: DU HỌC HÀ LAN – CỰU DU HỌC SINH CHIA SẺ KINH NGHIỆM DU HỌC

Nhân viên thu ngân mắc lỗi sẽ rất dễ dẫn đến những tổn thất về mặt tiền bạc vì thế bất cứ lúc nào họ cũng phải làm việc một cách cẩn thận, tỉ mỉ. Kinh nghiệm để trả lời câu hỏi này là bạn phải khẳng định sẽ cẩn thận đối với mỗi giao dịch với khách hàng, thực hiện đầy đủ các bước của quy trình thanh toán để không xảy ra sai sót.

Gợi ý trả lời: “Trong những lúc đông khách thanh toán, nhân viên thu ngân nào cũng sẽ có áp lực về việc làm sao cho nhanh nhưng không có sai sót. Dù ai cũng từng trải qua những tình huống này nhưng lại không dễ xử lý. Với tôi, biện pháp tôi lựa chọn sẽ là ưu tiên chất lượng hơn số lượng. Tôi cho rằng việc thanh toán chính xác trong mọi tình huống sẽ có lợi cho cả khách hàng và cửa hàng. Sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu vội vàng rồi sai, một là phải làm lại, 2 là gây thiệt hại. Dĩ nhiên, thông qua kinh nghiệm thực tế, thao tác của nhân viên thu ngân cũng sẽ nhanh hơn nên tốc độ xử lý thanh toán sẽ không quá chậm”.

Những nhận xét tiêu cực từ khách hàng là không thể tránh khỏi. Đó có thể là những lời nhận xét đúng và bạn cần phải xem lại bản thân mình. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, là do khách hàng phải chờ đợi quá lâu nên có những lời phàn nàn như vậy. Nếu vấn đề không phải là từ phía bạn, hãy cứ xin lỗi khách hàng một cách lịch sự và tiếp tục công việc của mình.

Gợi ý trả lời: “Từ công việc tới cuộc sống, tôi được mọi người và sếp cũ nhận xét rằng là người nhanh nhẹn, tháo vát chứ không phải người chậm chạp. Tuy vậy, vẫn không thể tránh khỏi việc bị một số khách hàng nóng vội, nóng tính hay phàn nàn và chỉ trích vì cảm thấy nhân viên thu ngân quá chậm. Tôi nghĩ, tôi sẽ kiên nhẫn và nói với họ rằng vui lòng đợi thêm một lát, sau đó bình tĩnh làm việc. Sự tập trung không chỉ giúp xử lý thanh toán nhanh hơn mà còn đảm bảo chính xác”.

Tất nhiên là bạn phải thể hiện thái độ tiếp thu và tôn trọng ý kiến của cấp trên. Nhiệm vụ của họ là đảm bảo chất lượng công việc và hướng dẫn bạn cách thức thực hiện công việc. Tuy nhiên, do không phải là người trực tiếp thực hiện nên đôi khi ý kiến của họ sẽ không thực sự chính xác. Trong trường hợp này, hãy bình tĩnh lắng nghe và rồi phân tích những điểm mạnh, yếu của mỗi cách thức làm việc hoặc so sánh hai phương pháp này để cấp trên hiểu được phương pháp nào hiệu quả hơn.

Gợi ý trả lời: “Tôi nghĩ hơn ai hết, sếp sẽ là người biết rõ đâu là phương án tối ưu nhất nhưng nếu vẫn yêu cầu thay đổi thì có thể có lý do. Là nhân viên, tôi sẽ cố gắng trao đổi với sếp để biết lý do đó, đồng thời trình bày ý kiến của mình một cách lịch sự và thuyết phục. Kết quả cuối cùng phụ thuộc vào quyết định của sếp”.

6. Thu ngân là một công việc khá nhàm chán do tính chất lặp đi lặp lại nhiều lần. Vậy, bạn sẽ làm thế nào để tìm kiếm cho mình niềm vui trong công việc?

7. Trước những khách hàng khó tính và không ngừng kêu ca, bạn sẽ làm thế nào?

8. Hãy mô tả một ngày làm việc của bạn ở công ty cũ.

9. Hãy mô tả lại một tình huống khó xử mà bạn đã gặp phải trước đây. Bạn đã xử lý nó như thế nào? Nếu được chọn lại bạn có làm như vậy hay không?

10. Bạn có sẵn sàng làm thêm giờ khi thiếu nhân viên hay không?

Bài viết liên quan: Bán bánh mì đi, chỉ cần bỏ ra 1 triệu đồng là bạn đã được “1 vốn bốn lời”

11. Hãy kể về một lần mà bạn đã làm tốt hơn cả mong đợi của cấp trên.

12. Bạn có tự tin với kỹ năng giao tiếp của mình? Hãy kể lại một tình huống mà bạn đã phải làm việc với một vị khách cực kỳ khó tính.

13. Hãy kể về một giải pháp mà bạn đã đề xuất và thực hiện giúp rút ngắn thời gian chờ thanh toán của khách hàng.

14. Bạn sẽ làm thế nào nếu như đã sắp hết giờ làm việc mà vẫn còn rất nhiều khách hàng đang đợi?

15. Khi khách hàng muốn áp dụng cùng lúc hai chương trình khuyến mại không được phép kết hợp với nhau thì bạn sẽ giải thích cho họ hiểu bằng cách nào?

16. Nếu khách hàng muốn trả lại hàng ngay khi vừa xuất hóa đơn thanh toán thì bạn sẽ làm gì?

17. Bạn đã khi nào làm mất hoặc nhầm lẫn tiền trong ca làm việc hay chưa? Bạn đã giải quyết thế nào?

18. Nếu như một khách hàng không chịu xếp hàng thanh toán khiến cho những người còn lại cảm thấy khó chịu, bạn sẽ làm thế nào?

19. Nếu bạn phát hiện mình mắc lỗi khi vừa hoàn tất quy trình thanh toán cho khách hàng, bạn sẽ làm thế nào?

20. Trong quá trình làm công việc nhân viên thu ngân, bạn thấy việc gì là khó khăn nhất? Bạn đã khắc phục bằng cách nào?

Không phải ai cũng dễ dàng vượt qua câu hỏi phỏng vấn nhân viên thu ngân bởi có đa dạng các vấn đề. Tuy nhiên, nếu bạn tìm hiểu và chuẩn bị trước thì sẽ gia tăng sự tự tin và có cơ hội trúng tuyển cao. Ngoài nắm được mẹo trả lời câu hỏi tình huống nhân viên thu ngân thì ứng viên cũng cần trau dồi cho mình kỹ năng, phẩm chất cần thiết để thể hiện bản thân tốt nhất. Một số phẩm chất mà nhân viên thu ngân cần có bạn có thể tham khảo trong bài viết sau.